·         Offshore Contact Centers: Algunas multinacionales comienzan a situar sus Contact Centers en países como India, con costes muy inferiores y personal altamente cualificado y motivado

·         Aunque el teléfono sigue teniendo el principal canal de comunicación, empiezan a tomar importancia otros canales, con lo que la tendencia es a que el Contact Center se sofistique

·         Se valorará el Contact Center cada vez más por criterios de retorno de inversión y dentro de la estrategia global CRM de las compañías

Madrid, 2 de septiembre de 2002.- La firma de analistas Giga Group ha realizado un informe sobre tendencias en la gestión e implantación de Contact Centers. Las principales conclusiones de este informe, presentado en España por Telenium, son las siguientes:

-          Ampliación de funcionalidades. El modelo Contact Center actual, concebido como medio de canalizar las llamadas telefónicas va a verse superado por un nuevo modelo con mayores funcionalidades, más integrado con la estrategia de Gestión de Clientes. Las empresas incorporarán a sus Contact Centers nuevas formas de interacción con el cliente, que no se limitará a la llamada de voz, sino que incluirá nuevos canales o servicios: correo electrónico, Internet, dispositivos móviles, etc.

La tendencia es a que todas las interacciones que realiza la empresa con clientes se canalicen a través de un Contact Center, una vez que estos centros hayan adquirido las suficientes capacidades para poder ofrecer una atención más cualitativa y compleja. Todas estas ampliaciones y mejoras que se realicen en el Contact Center deben enfocarse como un nuevo servicio adicional más que como una mera ampliación.

-          Continuará la importancia de los contactos telefónicos de voz. El contacto telefónico seguirá siendo el principal canal de comunicación entre cliente y compañías, con un 75% de los clientes que usan este medio como el canal de comunicación primario. El teléfono es sin embargo el canal más costoso de todos. Los avances en tecnologías de reconocimiento de voz permitirán ofrecer una atención personalizada del cliente sin necesidad de agente telefónico

-          Offshore Contact Centers: Muchas compañías que necesitan reducir costes asociados a los Contact Centers pero al mismo tiempo mejorar el servicio de atención al cliente están optando por externalizar el servicio de Contact Center, consiguiendo buenos resultados. hay compañías multinacionales que los han situado incluso en el extranjero, en países como India. Según un análisis de los Contact Centers que operan en la India para empresas multinacionales, se estima que el ahorro de costes, como media, está entre un 40% y un 60% sobre lo que costaría prestar este servicio de manera local.

Además, los servicios de Contact Center que se ofrecen en este país son de alta calidad. Es difícil conseguir personal cualificado para Contact Centers en los países occidentales. Mientras que en estos países los teleoperadores no ven su trabajo como una carrera profesional, en la India no ocurre esto, sino que la carrera de teleoperador es vista como una auténtica carrera profesional. Por ello, los teleoperadores tiene una mayor calidad y fiabilidad en la atención al cliente.

Muchas empresas han visto en este sistema la forma de rentabilizar por fin las costosas inversiones en CRM realizadas durante estos años, las cuales no acababan de dar su fruto.

-          Evaluación de las inversiones en Contact Center por criterios de retorno. A la hora de realizar inversiones de ampliación de Contact Centers se han de valorar especialmente el retorno de la inversión realizada, ya sea a través del ahorro de costes o a través de una mayor rentabilidad por cliente. La valoración de la inversión consta de cuatro fases: definición de los objetivos del nuevo contact center y retorno de la inversión esperado,  identificación de las diferentes posibilidades de prestación del servicio, desde una asistencia personal 100% a través de teleoperador hasta una atención totalmente automatizada, planificación de los cambios de organización y de los requerimientos de formación que se necesitarán y evaluación de las aplicaciones de soporte que mejorarán el rendimiento del sistema.

-          Ánalisis en profundidad de qué servicios son susceptibles de automatizar. El Contact Center ya no se ve como una solución a cualquier necesidad de comunicación con clientes. No todos los servicios al cliente son susceptibles de ser automatizados, y es importante que la compañía disponga de diferentes canales que satisfagan las necesidades de cada cliente. por ejemplo, los actuales Contact Centers carecen a menudo de las capacidades adecuadas para gestionar contactos on-line complejos o sesiones de trabajo en colaboración, por lo que las compañías tendrán que desarrollar nuevas capacidades.

-          Implantación de Equipos de Gestión de Calidad Independientes: su función consiste en evaluar la calidad de servicio del Contact Center. Trabajando en colaboración con los supervisores, realizan auditorías para detectar falta de rendimiento, procesos defectuosos o utilización de tecnología inadecuada.

Giga Group

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