De acuerdo a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, en diciembre del años pasado cerca de 460 mil personas realizaron transacciones en los sitios web de sus bancos, lo que representa el 31% del total de cuentacorrentistas. Además, el sistema bancario chileno es considerado el segmento que más rápido ha incorporado el uso de internet a su estructura de negocio (ver recuadro).

Pero para saber cuán factible es el uso de los portales bancarios, el instituto de Sociología de la Universidad Católica (Isuc) y el Centro de Estudios de la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (www.ccs.cl), acaban de finalizar un estudio sobre su usabilidad, basándose principalmente en las necesidades de sus clientes. "El análisis esta orientado a analizar el uso cotidiano del e-Banking chileno. Medimos, por ejemplo, qué tan amigables son los sitios y cómo estos favorecen la experiencia de los usuarios", dice George Lever, gerente del Centro de Estudios de la CCS.

El método utilizado fue el usability review, a partir del cual los sitios fueron sometidos a pruebas por 20 evaluadores. "Estas personas son profesionales cuentacorrentistas que contestaron un cuestionario de tareas y experiencias de uso de los portales", explica Lever. Para el diagnóstico de los sitios, se revisaron nueve principios: navegación, lenguaje, diseño, control, seguridad, generación de errores, funcionalidad, retroalimentación y consistencia.

Los resultados, además, fueron agrupados en cuatro categorías de uso, las que incluyen arquitectura informacional, comprensión del sitio, percepción de seguridad y uso de herramientas o funcionalidad del portal.

Operaciones online
Uno de los resultados que arrojó el estudio fue que el 76% de los clientes logra completar las operaciones estándar ofrecidas por los portales bancarios. De ellas, el 79% correspondió a transacciones tales como revisión de cartolas, consulta de saldo y transferencia de fondos. "El 90% de los usuarios utiliza este último servicio, porque más allá de saltarse la burocracia propia de las sucursales, la mayoría requiere hacer operaciones a gran velocidad, como, por ejemplo, cubrir en forma urgente un cheque", explica George Lever.

Según el ejecutivo, los sitios en general están bien evaluados por la gente y están pensados para la lógica de un cliente: "La experiencia del usuario en las plataformas electrónicas se puede comparar con una visita al banco. La persona entra y sabe dónde dirigirse para hacer sus operaciones, dónde pedir información y cómo salir del banco. Es decir, se siente ubicado y, además, su recorrido al interior le resulta lógico y ordenado", opina el experto.

Lo negativo
A esto se suma que los usuarios calificaron positivamente el lenguaje de las páginas, ya que les resultó familiar y fácil de usar. Sin embargo, el diseño visual obtuvo algunas críticas, sobre todo por la saturación de ciertas páginas, exceso de textos y pocas imágenes o íconos. Otra de las evaluaciones negativas fue la seguridad, ya que en el 17% de los sitios el uso no se consideró una experiencia segura y controlada. Los elementos peor evaluados fueron la compra o rescate de inversiones en línea y la capacidad de interacción o retroalimentación con el banco y los ejecutivos de cuentas.

Según Lever, los resultados obtenidos confirman que la banca chilena en internet está muy avanzada, con alta capacidad transaccional y adecuada infraestructura tecnológica. Pero al mismo tiempo existen grandes desa-fíos, entre los que se cuentan: "Otorgar a los clientes los mismos estándares de calidad de servicio que las sucursales físicas y buscar la manera de transmitir la seguridad de las transacciones en línea en forma efectiva. Por ejemplo, a través de señalética o mensajes que permitan al cliente saber que está operando en un ambiente que cuenta con altas tecnologías de seguridad", asegura el ejecutivo.