Le 3 septembre 2002 - L’étude réalisée pour Cap Gemini Ernst & Young et dont les principaux résultats ont été présentés lors de la 23^ème université d’été de la Communication à Hourtin vise à mieux connaître le rapport qu’entretiennent les Français avec les services publics sur Internet. Cette enquête permet notamment de mieux cerner leurs usages de l’Internet public, leurs motivations, leurs freins et leurs attentes. Principaux enseignements de cette étude : l’administration en ligne fait déjà partie de l’univers des internautes et aujourd’hui, les usages  concernent davantage la recherche d’information que les services interactifs. Motivés par un souci de simplification des démarches administratives et de proximité, les internautes – comme l’ensemble des Français – focalisent leurs attentes dans trois domaines : l’emploi, l’éducation et la santé. Reste un double frein à l’utilisation de l’Internet public : sa faible pénétration pour l’ensemble des Français, et la méfiance qu’il suscite parmi les internautes (risque de piratage, manque de confidentialité des données…). Enfin, en matière de rapprochement usagers-administration, plus d’un Français sur deux préfère disposer d’un service en ligne au niveau local plutôt qu’au niveau national. Pour ce faire, l’amélioration de la qualité des sites, le développement de l’accès à Internet, la simplification des procédures et du langage administratifs, et des campagnes d’information sur les services existants apparaissent comme les clés de la réussite de ce rapprochement.

L’administration en ligne fait déjà partie de l’univers des internautes 

L’Internet public est attractif et son utilisation est déjà largement répandue chez les internautes : 74% d’entre eux ont déjà consulté un site Internet d'administration ou de service public. Les plus grands utilisateurs sont les 18-24 ans (83%), les internautes utilisant Internet au quotidien (83%), et les habitants de petites villes de 2 000 à 20 000 habitants (84%).

Aujourd’hui, les usages concernent davantage la recherche d’information que les services interactifs

La fréquentation des sites publics relève principalement de la visite de découverte ou de recherche d’information : 35% des internautes sont allés sur un site public sans savoir quoi y chercher ; 40% ont visité un site public pour y chercher de l'information ; et entre 5 et 11% ont utilisé des services interactifs (comme l’obtention de formulaires ou le paiement d’impôt en ligne).

Un outil de simplification des démarches administratives et de proximité entre l’administration et les usagers

Les utilisateurs des sites publics (28% de l’échantillon) sont avant tout motivés par un souci de simplification de leurs démarches administratives : 58% les ont utilisés pour éviter les files d’attente et déplacements ; 35% pour gagner du temps par rapport aux délais postaux, et 29% pour éviter de téléphoner dans des centres administratifs.

L’ensemble des Français voient d’ailleurs dans Internet un facteur potentiel d’amélioration des relations entre administrations et usagers : 68 % des personnes interrogées pensent ainsi qu'Internet rapprochera les services publics des besoins des citoyens (85% des internautes, 88% de ceux ayant déjà visité un site administratif, et 83 % des jeunes de moins de 24 ans).

Attentes en priorité dans le domaine de l’emploi, de l’éducation et de la santé

Les attentes prioritaires des Français vis à vis de l'Internet public se situent dans les domaines de l'emploi (41% pensent qu’Internet va permettre d’améliorer les prestations de l’administration dans ce domaine), la santé (24%), l'éducation (23%) et les services sociaux (20%). Les internautes ont des attentes plus poussées dans le domaine de l’emploi (58%), de l’éducation (33%), de la santé (29%) et de la fiscalité (27%).

La faible pénétration d’Internet, principal frein à l’utilisation des sites administratifs pour les Français ; la méfiance, principal obstacle pour les internautes

Chez les non internautes, les obstacles matériels constituent le principal frein à l’utilisation de l’Internet public : la non utilisation d’Internet en général (67%) et l’absence d’accès à Internet à domicile (27%) sont les motifs les plus fréquemment avancés. Chez les internautes, ce sont la préférence pour le contact humain (15%), mais surtout une certaine méfiance par rapport à Internet (risque de piratage des données confidentielles, crainte des erreurs de saisie ou de transmission : 27% au total) qui expliquent l’essentiel de leurs réticences.

Une attente forte de développement des sites locaux

Le rapprochement entre les usagers et l’administration passe par le développement de sites proches d’eux, à l’échelon local : 51 % des personnes interrogées préfèrent ainsi disposer des services publics en ligne au niveau local (site du département, de la ville ou des administrations locales), plutôt qu’au niveau national. L’attente d’Internet local n’est pas liée à la taille de la ville des interviewés : les habitants d’agglomération de plus de 100 000 habitants sont tout aussi intéressés que ceux des villes de moins de 2000 habitants.

Qualité, développement de l’accessibilité à Internet, simplifications administratives et communication : 4 clés de succès pour le rapprochement usagers-administrations

Les conditions de succès identifiées par les internautes :

- l’exigence de services Internet de qualité, passant notamment par la mise à jour régulière des contenus (cité par 36% des Français et 52% des internautes);

- l’élargissement de l'accessibilité à Internet, avec notamment le développement de centres d’accès gratuits (35% des Français et 42% des internautes) et la formation aux nouvelles technologies (respectivement 29 et 28%);

- la simplification des procédures administratives (respectivement 25 et 33%) et du langage administratif (32%).

- la communication (26% des internautes souhaitent des campagnes d’information sur les services existants)